The Influence of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty at the Brastagi Gatot Subroto Supermarket Medan
DOI:
https://doi.org/10.52218/ijbtob.v2i6.218Abstract
The purpose of this study is to examine how customer happiness and service quality affect customer loyalty at Brastagi Gatot Subroto Supermarket in Medan. This study used a quantitative methodology. Observation, recordkeeping, and questionnaires are all used as research data collection methods. The Supermarket Brastagi Gatot Subroto Medan's entire customer base makes up the research population. 150 clients of the Brastagi Gatot Subroto Supermarket in Medan served as samples for this study, which was calculated using the Hair formula. Multiple linear regression analysis utilizing the SPSS Version 25.00 application is the data analysis method. The study's findings demonstrate that customer loyalty at the Supermarket Brastagi Gatot Subroto Medan is positively and significantly influenced by service quality, with a coefficient value of 0.603, a t-count > t-table value of (10.769 > 1.6550), and a significant value of 0.000 less than 0.05. At the Supermarket Brastagi Gatot Subroto Medan, customer satisfaction has a positive and substantial impact on customer loyalty, with a coefficient value of 0.319, t-count > t-table (5.718 > 1.6550), and a significant 0.000 less than 0.05. With a value of Fcount (145.217) > Ftable (3.06), and a significance value of 0.000 0.05, the findings of the F test demonstrate that service quality and customer satisfaction simultaneously affect customer loyalty at the Supermarket Brastagi Gatot Subroto Medan.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Downloads
References
Ali Hasan. (2016). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. CAPS. Yogyakarta.
Amawati, Rustika. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen SPBU Majalengka. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol. 10 No. 2
Amiruddin, M. Y. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Sakinah Supermarket Keputih Surabaya (Doctoral dissertation, STIE Perbanas Surabaya).
Andari, Clara Lintang Sistiyo. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pengunjung Studi Kasus Pengunjung The Sila’s Agrotourism” Skripsi. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma.
Andre Pranata. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Solaria Di Mall Centre Point Medan. Jurnal Repository UMA Vol 12 No. 3.
Arikunto, S. (2017). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.
Atmaja Jaka (2018). KualitasPelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB. Jurnal EcodomicaVol2, No. 1, April 2018.
Darwin, Steven dan Yohanes Sondang Kunto, (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Asuransi Jiwa Manulife Indonesia-Surabaya, Jurnal Manajemen Pemassaran, Vol. 2, No. 1:1-12
Drake. (2017). Building Strong Brands. The Free Press. New York.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill. (2017). Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hendra, T. (2016). Pengaruh Nilai, Kualitas Pelayanan, Pengalaman Pelanggan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Giant Supermarket Sawojajar, Kota Malang) (Doctoral dissertation, Universitas Brawijaya).
Indriyani, E. C., Irmawati, I. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Supermarket Superindo Adisucipto (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Surakarta).
Kotler, Amstrong. (2016). Principles of Marketing Sixteenth Edition Global Edition. England. Pearson Education Limited.
Kotler, P. & Keller, K.L. (2012), Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi ke 12. Jakarta: Erlangga.
Majid, Abdul. (2015). Penilaian Autentik Proses dan Hasil Belajar. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya
Morais, A. I. (2017). Sustainability strategies of the company TimorL: extending the applicability of legitimacy theory. Management of Environmental Quality: An International Journal, 24(5), 570–582. https://doi.org/10.1108/MEQ-03-2011-0017
Nuraeni, R., Eldine, A., Muniroh, L. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Manager: Jurnal Ilmu Manajemen, 2(4), 487-493.
Oliver, Richard L. (2017). Satisfaction:A Behavioral Perspective on the
Consumer, Second Edition, Routledge, New York.
Putri, F. K., Tumbel, A. L., & Djemly, W. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Matahari Department Store di Mantos 2. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 9(1).
Sasfanny. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Cleopatra Restaurant. Jurnal Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widyagama. Vol 24. No. 12.
Shafwan Permata Nugraha, Dery. (2018). Analisis pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan di SPBU 54.681.08 desa tanggul kulon kec. tangguk kab jember.
Simanjuntak, J. L. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Alfamart Karya Wisata Medan Johor Cabang Medan. Kumpulan Karya Ilmiah Mahasiswa Fakultas Sosial Sains, 1(01).
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT Alfabet.
Tjiptono, Fandi. (2017). Service Manajemen mewujudkan layanan prima. Yogyakarta: CV Andi offset.
Undang- undang no 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen.
Zainuddin. (2016). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Loyalitas Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Keunggulan Bersaing.
Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen.Vol. 4 No.3.
